海南南山风景区通过导入标准让游客高兴而来满意而归

南山之“缘”

——海南南山风景区通过导入标准让游客高兴而来满意而归

□ 本报记者王 越

都说南山山有缘，山系五岳岳连冠；都说南山水有缘，水为四海海相连；天有缘、地有缘，天地山水缘分重，不及南山人有缘。这是一位游客在游完海南南山文化旅游区后留下的一首“有缘歌”。

这里有唐朝鉴真大和尚东渡、日本第一位遣唐僧空海西来等世界佛教史上的佳话，有中国传扬千古的“寿比南山不老松”的自然景观。一向说“缘”倡“缘”的南山，与众多的游客结下了不解之缘。

南山，坐落在中国唯一的热带滨海城市三亚市西南20公里处，是中国最南端的山。南山被称为3S胜景，即大海、阳光、沙滩。拥有108米高的南山海上观音、金玉观世音、天下第一日月同辉龙凤砚3个“世界之最”的景点；还建有南北朝风格的“不二法门”景观区，展示明清古钟文化的梵钟苑，显现中华民族泥塑工艺奇葩的喻氏抟泥坊，可观可住、天人合一的夏威夷树屋；拥有全国十大度假别墅之一的南山竹林别墅，四星级的南山休闲会馆，被评为中国十大名宴的南山素斋……

1998年南山文化旅游区开园时就导入了ISO14001∶1996环境管理体系，2001年又通过ISO9001∶2000质量管理体系认证。2003年，南山又将ISO 9001和ISO 14001两项标准体系进行整合，建立并通过“质量与环境整合管理体系”认证。体系的建立、运行和持续改进，确保了岗位有职责、服务有规程、工作有指标、检查有标准、奖罚有依据，贯彻标准使景区工作更有序、服务更规范、考核更公平，工作效率和经济效益均有较大提高。

为了满足游客的要求，南山文化旅游开发有限公司按照国家GB/T 17775－2003《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准要求，建立最高质量等级“5A”级的旅游景区。“5A”标准是旅游景区向游客提供的最高服务等级标准，如何才能保证持续向游客提供最高等级的服务？南山公司推行了“以准军事化管理为基础，以ISO 9001和ISO 14001管理体系为工作标准，以游客满意系统为灵魂”的三位一体管理模式。建立、改进和完善体系文件，实施规范性管理，坚持员工培训，不断提高员工的质量意识和作业技能，保持体系有效运行并持续改进，以此推动创建“5A”级景区，达到游客满意。

根据质量管理与环境管理体系标准运行的控制要求，南山景区建立和实施了以质量责任制为核心的由324份岗位作业文件组成的工作体系，全面覆盖“5A”标准要求的包括市场营销、质量、环保、购物、导游、卫生、景观/生态/文物/古建筑保护、安全、投诉、培训、统计11个方面的规章制度。体系的建立和运行，为执行“5A”标准要求的规范性管理提供了保证。南山景区向游客提供的游、购、娱、食、住、行6大服务过程，既有各自独立的服务目标、内容、方法和要求，又是一个相互连接、统一的过程，共同完成为游客提供优质的旅游观光、休闲度假、会议接待的服务。

在南山景区，近800名员工来自全国各地，言行习惯、文化程度、兴趣爱好、技艺能力以及年龄经历各不相同，用什么方法才能统一员工的思想和言行呢？按照标准要求，只有培训再培训。2005年南山公司用于员工培训的经费占员工工资总额的1.2%，2006年上半年就已达到2.5%。公司每年都要举办军训月，培养员工“令行禁止，快速反应”的服务作风和团队精神；在员工中举办知识竞赛、征文比赛、演讲比赛、作业演练比赛，评“文明服务示范岗”等；在主管以上领导中，办管理研讨班、进修班，请专家教授到公司讲课，派出去参观学习等等。

南山公司以“洒温情花雨，添人间欢乐”的质量方针和“游客高兴而来，满意而归”的质量目标激励员工的服务热情，要求员工“坚持诚信经营，用亲情、爱心面对游客，以规范、周到、礼貌、热情的服务态度”，为游客服务，达到游客满意。

南山开园之初，员工与游客顶嘴时有发生。那时，什么是游客满意，怎样才能达到游客满意，困绕着南山每一个人。2000年，南山公司在制定服务质量目标时，甚至不敢提游客综合满意率指标，只是将游客投诉率控制在十万分之一列为具体的量化目标。随着标准体系运行有效性的提高，员工对景区应“以游客为关注焦点”认识逐渐得到了深化，此刻，为游客提供优质服务，使游客满意，成为南山员工自我的规范和目标。

2004年年初，南山公司将景区的中期服务质量目标修改为：“让游客高兴而来，满意而归，在3～5年内，确保每年游客满意率达80%以上，投诉率低于百万分之五”；2005年年底，公司又将游客满意率从每年80%以上，提升到每年90%以上，达到了“5A”标准规定的目标值。据近几年的统计显示，南山景区单项服务不满意率平均比目标值低2.7个百分点，综合满意率平均比目标值高4个百分点，游客投诉率平均只有百万分之四，低于目标值百万分之五的要求……

这或许就是游客与南山的结缘之谜吧！《中国质量报》