西安市碑林区旅游局关于在全区旅游行业中开展”迎接世园会提高游客满意度”活动的通知
辖区各涉旅单位：
2011年世界园艺博览会将于4月至11月在西安举办。为了利用好世园会举办的重要契机，展示我区宜游城区建设的成就和我区旅游从业人员的良好精神风貌，同时吸引更多的游客留在碑林，让游客畅游西安世园，乐享碑林旅游，按照市、区政府有关迎接世园会的整体安排部署及区委、区政府开展”满意在碑林”主题活动年有关要求，我局定于2011年4月1日起至10月底，在全区涉旅单位中开展”迎接世园会，提高游客满意度”活动，现将活动安排如下：
一、全面提高认识，以游客满意作为衡量工作的标准
世园会的召开是2011年我市的一项重要工作，各涉旅单位主要领导要提高认识，增强大局意识，把工作重点放到迎接世园会上来。根据2010年国家统计局对西安游客满意度调查统计结果，我市还存在卫生不尽如人意、交通拥堵、公厕问题、旅游景区宣传不够、旅游设施不完备、旅行社投诉较多等共性问题。各单位要从全局的高度，按照市政府的统一部署和要求，统一思想，结合自身实际，针对存在问题，认真进行整改，狠抓责任落实，以高度的主人翁意识，以专业的服务技能，以优质文明服务的水平，全力以赴确保西安世园会顺利召开。
二、狠抓旅游安全，把平安旅游作为第一生命线
按照区委、区政府有关迎接世园会活动的安排意见，我局将联合区级有关执法检查部门，对辖区安全保障措施、监控设备、安检设备使用情况、景区（点）内及周边的治安巡逻情况、消防设施的设置和使用情况、突发安全事件的应急管理体制、机制及预案体系建设情况进行检查。
1、各涉旅单位要落实安全生产责任制，确保安全生产万无一失。精心制定好大型活动方案和突发事件的应急救援预案，健全各项安全保卫措施，确保经营活动场所的设备设施符合安全条件。各景点、繁华商贸地段、游客集散地要按照容量合理安排游览活动，控制高峰时游客总量，严防拥堵、踩踏事故等突发事件的发生。
2、旅游运输部门要进行客运大检查。严禁”黑车”、旅行社非法从事旅游客运和车辆带”病”运营、超载运营、超时运营、疲劳驾驶等危及游客安全的行为。
3、大型娱乐设施要确保安全。各重要旅游娱乐场所的锅炉、压力容器、压力管道、电梯的安全状况及旅游景区（点）的游艺机、公园内大型娱乐设施要确保安全，对有安全隐患的设施，坚决停止运营。
4、各餐饮接待单位要确保食品卫生安全。做好公共食品卫生事件的预防控制工作，落实突发公共卫生事件应急预案，及时处置突发公共卫生事件。
三、文明礼仪先行，把提高旅游从业人员素质作为根本
1、各涉旅单位要结合各自实际，开展”迎世园、讲文明、树新风”文明系列活动。一是以《文明礼仪手册》为基本教材，组织员工学习文明礼仪知识，参加知识竞赛，强化文明礼仪观念、文明服务意识，做好文明礼仪服务。建立宣传阵地，形成扬荣抑耻的道德舆论氛围。二是旅游接待服务窗口单位，要积极组织开展”三优一满意”活动竞赛和礼仪示范、优质服务竞赛活动，杜绝”生冷倔强”，积极推行行业优质规范服务。三是运用报刊、板报等多种载体开展文明礼仪宣传，引导干部职工改变不文明行为，树立文明碑林人的新形象。
2、各单位要制定出切实可行的工作措施，做好从业人员文明礼仪培训工作。各旅游星级饭店要组织接待、服务等相关人员，在抓好日常服务质量工作的同时，加大世园会等知识的学习，对入住客人主动做好旅游宣传工作；各旅行社要利用旅游淡季，采取多种方式，组织专兼职导游人员进行世园会、西安概况及我市重要旅游景区（点）的旅游知识的学习，做到熟练讲解；各旅游景区（点）的讲解员，除熟练掌握本旅游景区（点）的讲解技能外，还要学习和掌握世园会的导游讲解内容，以备急需；各旅游汽车公司，也要组织司机搞好世园会及西安主要旅游景区（点）相关知识的学习，使其人人成为西安和碑林旅游的宣传员、导游员。
四、突出行业管理，把最适宜旅游城区展示给游客
1、开展市容环境卫生的大检查、大清理活动。旅游景区要做到有专人管理环境卫生，建筑物墙面整洁干净，游览场所地面和道路平整，无污水、污物和乱堆乱放等现象。旅游景区餐馆和饮食摊点干净卫生，符合有关法规要求。做到不出店经营、不占道经营、不乱搭建临街建筑物。
2、旅游商业、餐饮等服务企业要做到明码标价。旅游景区（点）门票价格和游乐设施价格不得随意涨价，严格落实国务院和省、市政府价格主管部门规定的对特殊群体的优惠政策。
3、旅游商业单位要进行全面清理，严禁制假售假、质量欺诈行为，保证商品质量。要求商品经营者必须在经营场所醒目位置悬挂有关证照，营业员必须佩戴服务胸卡，不得在经营区域外强拉强卖，尾追兜售。
4、宗教活动场所要规范宗教活动和教职人员的执业行为。严禁擅自设立宗教活动场所、假冒宗教教职人员进行宗教活动。严禁以烧香拜佛，抽签解签等封建迷信手段坑客宰客的行为。
五、加强行风建设，把开展诚信体系建设贯穿始终
１、旅行社要不断提升品质。全区旅行社、分社、门市部要规范经营，杜绝零负团费、虚假广告、不签订旅游合同或违反合同约定、以挂靠承包等名义变相非法转让经营权，以及超范围经营等违法行为，保障游客合法权益。
2、各涉旅企业要结合各自实际，开展丰富多彩的活动，不断提高知名度。旅游景区要充分利用世园会召开的有利时机，强化A级景区标准，找准旅游市场人群，突出厚重的文化旅游特色，结合现代旅游特色，做足游客文章。旅游餐饮、购物、娱乐场所要结合各自实际，实时推出参观世园会优惠活动，吸引更多的游客驻足碑林区。
3、完善旅游投诉监督机制。继续旅游投诉受理、处理工作，完善旅游投诉受理工作制度，公开旅游投诉电话，实行首问负责制、责任追究制等，确保旅游投诉100%的接待率和办结率，不在职能范围内解决的投诉要做好解释工作。
4.继续开展游客满意度测评和旅游行风评议活动。积极争创”人民群众满意基层站所窗口单位”，及时发现和处理行风建设中存在的问题和不足，并认真做好群众来信来访和游客投诉受理工作，不断提高游客的满意度。促进辖区内旅游行风进一步好转，使诚信服务意识更加浓厚，诚信经营之风不断得到张扬，诚信理念在全区旅游行业进一步深入人心。
六、认真组织落实，营造迎接世园会、奉献世园会、受益世园会的浓厚氛围
各涉旅单位要认真负起责任，切实把此项工作做得扎扎实实，富有成效，为把世园会举办成为成功的国际性大会贡献力量。我局将专门组织人员对各单位落实情况进行考核验收，年底进行统一表彰。各单位要及时将开展活动情况以书面或电子形式报我局办公室。并于2011年4月15日前将联系人及分管领导姓名、联系电话报送我局办公室。
地址：西安市南二环西段69号碑林区政府大楼1907室
联系电话：85350166
电子邮箱：qlyj@beilin.gov.cn
二○一一年三月三十一日
主题词：旅游服务业活动通知
抄送：碑林区委办公室，碑林区政府办公室，西安市旅游局
西安市碑林区旅游局办公室2011年3月31日印发